Zasady komunikacji w relacji pacjent–lekarz

Zasady komunikacji w relacji pacjent–lekarz
Zawód lekarza jest wyjątkowym zawodem. Praca lekarza polega na kontakcie z drugim człowiekiem, ale ważne jest to, że człowiek ten zagrożony jest chorobą. Kontakt z osobą dotkniętą tak trudnym doświadczeniem, jakim jest choroba, wymaga wielu umiejętności i odpowiednich predyspozycji. Lekarz uczestniczący w procesie leczenia nie ma decydującego głosu w sprawach pacjenta, ale to właśnie on – lekarz – często styka się z chorym i tworzy atmosferę sprzyjającą nawiązaniu z nim kontaktu.

Niewłaściwa komunikacja niszczy stosunki międzyludzkie, udana warunkuje dobre relacje. Celem komunikacji lekarza z ludźmi objętymi jego troską jest wzajemne zrozumienie, kształtowanie właściwych relacji, udzielenie skutecznej pomocy. Człowiek jest istotą społeczną. Jest fizycznie, psychicznie i kulturowo zależny od drugiego człowieka. Umiejętność komunikowania się jest niezbędna do tworzenia prawidłowych stosunków międzyludzkich i ma istotne znaczenie dla osiągania komfortu życia, realizowania się, rozwoju, motywowania działań.

Kontakt lekarza z człowiekiem – jednostką, rodziną, grupą – to specyficzny stosunek społeczny mający na celu zaspokajanie znaczących dla życia i zdrowia potrzeb. Strony kontaktu oddziałują na siebie wzajemnie i realizują własne, specyficzne dla każdej z osób, wartości oraz wartości wspólne. Dla prawidłowego przebiegu komunikacji między lekarzem a pacjentem istotne jest, aby wartości obydwu stron nie były ze sobą w konflikcie, np. zdrowie pacjenta jest wartością dla lekarza, ale dla pacjenta, który nie ma woli życia, nie stanowi ono wartości.

Zadaniem lekarza w procesie komunikowania powinno być uzyskanie porozumienia i aktywności osoby objętej leczeniem w realizacji wspólnie określonych celów: potęgowania, ochrony czy też naprawy zdrowia oraz przyjęcia za nie odpowiedzialności. Tak przebiegające interakcje opierają się na współpracy, kooperacji i udzielaniu różnych form wsparcia. Sposoby komunikowania się mogą być modyfikowane przez uczestników interakcji w zależności od oczekiwanych rezultatów.

Postęp w medycynie i technice, przemiany w systemach organizacji ochrony zdrowia – także i w medycynie – w znacznym stopniu oddaliły podopiecznych od opiekunów. Szybki rozwój techniki – w tym technik związanych z komunikowaniem się – wprowadził bardzo dużo usprawnień w dziedzinie diagnozowania, leczenia chorych, ale jednocześnie zmniejszył czas i zakres kontaktów międzyludzkich. Zdolność nawiązywania kontaktów jest czynnikiem opiniotwórczym akcentowanym przez pacjentów i ich bliskich: pacjenci oceniają swych lekarzy nie tylko pod względem ich fachowości, ale przede wszystkim od strony ich człowieczeństwa. Subiektywnym wskaźnikiem skuteczności działań terapeutycznych i opiekuńczych personelu medycznego jest zadowolenie pacjenta ze świadczonych usług. Stopień zadowolenia ze sposobów leczenia i pielęgnowania (jeden z mierników jakości usług medycznych) uzależniają oni od jakości komunikacji interpersonalnej.

................................................................................................................................................................
W przeprowadzonych w Polsce i USA badaniach dotyczących niezadowolenia pacjentów z służby zdrowia wykazano wiele skarg na przebieg kontaktów międzyludzkich. Najczęściej stawianym zarzutem jest niezrozumiały dla pacjenta język personelu medycznego. Podopieczni, bojąc się negatywnej oceny (uznania ich za osoby prymitywne) i zniecierpliwienia personelu, krępują się prosić o dodatkowe wyjaśnienia. Biernie podporządkowują się zaleceniom, nie wiedząc, co one oznaczają. „Idziemy na USG”, „proszę się położyć, za chwilę zrobimy biopsję” – takim określeniom towarzyszy wysoki poziom lęku i poczucia zagrożenia. Pacjenci oczekują szacunku, indywidualnego traktowania, zainteresowania ich osobą, odczuciami, wahaniami w procesie podejmowania decyzji. Kobieta po urodzeniu dziecka, przeżywająca niezwykłość sytuacji, oczekuje serdecznego przygarnięcia, pogłaskania, życzliwej rozmowy.
................................................................................................................................................................

Pacjenci podkreślają znaczenie warunków obiektywnych dla prawidłowego przebiegu komunikacji interpersonalnej, pozwalających uczestnikom na nieskrępowanie. Kobieta zgłaszająca się do ginekologa, mająca wiele wątpliwości i pytań, której lekarz wydaje polecenie: „proszę się rozebrać i położyć na fotelu”, czuje się skrępowana, czasem upokorzona (obnażona na fotelu ginekologicznym), nie potrafi uznać sytuacji za właściwą do prowadzenia dialogu z lekarzem.

Podopieczni oczekują serdeczności, prawdziwej opieki – nie tylko leczenia – nasycenia działalności leczniczo-opiekuńczej humanizmem, zachowania właściwych proporcji między technologią opieki (praca administracyjna, obsługa skomplikowanej aparatury) a troską i samym sprawowaniem opieki nad człowiekiem i jego zdrowiem. Prawidłowe komunikowanie się jest bardzo ważne w rozbudzaniu nadziei i zainteresowania pacjenta możliwościami uczestniczenia w leczeniu, samoopiece i samopielęgnacji, pokonywaniu bez radności, pobudzaniu do aktywnego uczestniczenia w przejmowaniu odpowiedzialności za własne zdrowie. Taki rodzaj komunikacji interpersonalnej śmiało można określić jako terapeutyczną. Służą temu umiejętności odczytywania komunikatów, prowadzenia rozmowy, przekonywania, słuchania, budzenia zaufania i zapewnienia atmosfery poufałości (umiejętności percepcyjno-ekspresyjne), udzielania wsparcia (informacyjno-emocjonalnego lub psychoterapeutycznego).

................................................................................................................................................................
Aby sprostać oczekiwaniom pacjentów i ich rodzin oraz zrealizować zadanie zawodowe, jakim jest kształtowanie terapeutycznych relacji z pacjentem, lekarz powinien:
  • charakteryzować się szczególnymi cechami osobowości, humanistyczną postawą, głębokim zainteresowaniem człowiekiem i troską o jego dobro, poszanowaniem godności i praw człowieka, opartą na empatii gotowością świadczenia opieki i pomocy;
  • mieć wiedzę o człowieku, zdrowiu, chorobie, rozwoju, czynnikach na nie wpływających (o środowisku biologicznym, społecznym, kierunkach socjoekonomicznych, kulturowych, relacjach międzyludzkich oraz sposobach komunikowania i pozyskiwania zaufania), a także umieć się nią posługiwać;
  • znać i rozumieć siebie;
  • znać swych podopiecznych i traktować ich indywidualnie, uwzględniając wszystkie rozpoznane czynniki mające wpływ na jego stan zdrowia i relacje ze światem;
  • dobierać formy i metody przekazu tak, by stał się dla odbiorcy jasny i czytelny;
  • odczytywać i interpretować otrzymane od pacjentów komunikaty;
  • przewidywać swoje zachowania na podstawie odebranych komunikatów;
  • tworzyć więzi z osobami (zespołami ludzi).
................................................................................................................................................................


Umiejętność zawodowego komunikowania się lekarza z chorym człowiekiem jest istotą procesu leczenia. Istotne jest również umiejętne porozumiewanie się z rodziną chorego, wprowadzenie jej członków w proces leczenia, pokazanie, jak ważna jest ich rola w czasie trwania choroby.

Podstawą kontaktu lekarza z chorym jest ocena psychicznego stanu chorego. Nie zawsze pacjent wyraża to, co czuje. Postawa chorego jest dla lekarza pierwszym komunikatem od niego. Pacjent milczący również „mówi” – pokazuje, że konfrontacja ze światem zewnętrznym jest bolesna, wstydliwa, upokarzająca, rodzi niepowodzenia, ból.

................................................................................................................................................................
Aby umieć znaleźć się w tej trudnej sytuacji i odpowiednio ją zmienić, lekarz powinien przestrzegać następujących zasad:
  • uszanuj milczenie chorego – nie przełamuj na siłę jego zamknięcia, uporu w milczeniu;
  • nie prowokuj na siłę kontaktu słownego – to spowoduje jeszcze większe zamknięcie się na rozmowę;
  • chory milcząc, ucieka być może w „swój” bezpieczny świat bez cierpienia – uszanuj to;
  • niezależnie od tego, czy spełnia twoje oczekiwania, czy nie – okaż mu życzliwość i troskę, nie okazuj niezadowolenia z jego nieustannego milczenia;
  • jednocześnie stale pokazuj mu, jak bardzo zależy ci na kontakcie z nim. Okaż gotowość pomocy w trudnym doświadczeniu;
  • jednocześnie stale pokazuj mu, jak bardzo zależy ci na kontakcie z nim. Okaż gotowość pomocy w trudnym doświadczeniu;
  • spróbuj na podstawie obserwacji lub kontaktu z rodziną ustalić przyczynę milczenia;
  • inicjatywa nawiązania kontaktu z lekarzem zawsze powinna wyjść ze strony chorego i jego rodziny, to chory decyduje, o co pyta i co chciałby wiedzieć;
  • najważniejszą zasadą rozmowy lekarza z chorym jest mówienie prawdy;
  • możliwość mówienia o swojej chorobie i świadomość, że jest się wysłuchanym i rozumianym, jest podstawą poczucia chorego, że nie jest odrzucony, wyobcowany ze społeczeństwa.
................................................................................................................................................................

Źródło: Makara-Studzińska M.: Komunikacja z pacjentem. Wydawnictwo Czelej, Lublin 2012, ss. 65-68, 72-73.